5) 대화 자세 2017-08-02 05:41:17 read : 38473 내용넓게보기. 프린트하기
대화 자세
1. 신체 관할구역 (Body zone)
자신을 지키기 위한 관할구역(管轄區域)이라는 안전거리가 동물에게만 있는 것이 아니라 사람에게도 있다.
그러므로 사람들은 친밀한 사람에게는 관할구역 안으로 들어오는 것을 허용하지만 잘 모르는 사람이 자기 관할구역 안으로 들어오는 것을 싫어하고 경계한다.
더구나 신체가 닿는 것은 아주 친밀한 사이거나 앞으로 친밀을 허용하는 사이일 때만 가능한 것으로 악수를 나누는 것은 피부 접촉을 통해서 앞으로 친하게 지내자는 의사를 표시하는 것이다.
연인 사이와 부부끼리 또는 자녀에게 포옹해 주는 것은 사랑의 기쁨을 표현하는 좋은 사랑의 몸 언어(Body Language)이다.
2. 얼마나 간격을 두고 대화를 나누어야 하는가?
사람끼리의 거리 간격(間隔)은 친근감에 비례한다.
1】경계하여야 할 사람은 3m이상 거리를 두며 어느 정도 알고 있는 사이는 2m거리를 두며 친밀한 사이로 관심을 끌기 위해서는 1m 이내로 다가 간다.
2】구매를 촉구하는 등 결정적으로 중요한 순간에는 연인(戀人)사이와 같이 50㎝ 이내로 가까이 접근하면서 촉구한다.
3】옆에서 이야기할 때는 반팔 길이(30㎝)만큼 떨어져 대화를 나눈다.
4】어깨동무를 한다는 것은 극도의 친근감을 표현하는 것으로 친밀을 다져야 할 필요가 있을 때나 야외 놀이에서 서로간의 관계를 친하게 만들기 위해서 어깨동무를 한다.
5】내가 먼저 편한 자세를 취할 때 상대방도 편안한 마음을 갖는다.
6】정면으로 마주 앉아 이야기하는 것 보다 상대방과 60도 비스듬하게 앉는 것이 편안하게 대화를 나누는 좋은 방향이며 상대방의 오른쪽 옆자리가 상대에게 편안함을 준다.
즐겁고 유쾌한 대화 시간을 가지면 거절하기 어렵다
대화가 어둡고 긴장된 가운데서는 부정적인 결론이 나오기 쉬운 반면에 생기 있고 유쾌한 대화를 고객과 나누면 그는 영업사원의 제안을 거절하기 어려운 것이다.
상점에서도 점원의 목소리가 냉랭하고 어두우면 손님의 발길이 멀어질 것이며 점원의 목소리가 밝고 상냥하면 매상이 올라 갈 것이다.
난처한 요청을 받았으나 거절하고 싶을 때는 어둡고 침울한 표정을 짓고 입을 다물고 있으면 그는 더 이상 요구를 못하고 물러날 것이다.
질문 화법
화법에서 질문이란 자동차 핸들과 같아서 핸들을 잘 조정함으로서 목적지를 쉽게 찾아가듯이 질문을 잘함으로서 대화의 목적지를 쉽게 찾아 갈수 있다.
1: 질문으로 상품에 대한 소견(所見)과 이유를 파악한다.
상품에 대하여 질문함으로서 구체적인 소감이나 거절이유를 파악하고 대책을 세우도록 한다. “상품에 대한 선생님의 의견을 듣고 싶군요?”
2: 질문으로 상대방을 대화의 광장으로 나오게 한다.
상대방이 자신 있게 이야기할 수 있는 화제와 자랑거리를 질문함으로서 상대방을 대화 광장으로 초대한다.
“아이가 참 예쁘게 생겼군요 몇 살인가요?”
“아이가 피아노를 참 잘 치는 군요 몇 살 때부터 첬나요?”
“집이 꽤 넓군요 몇 평이나 되지요?”
3: 질문으로 자부심을 갖게 하고 친밀한 사이로 만든다.
현명한 며느리는 아는 것도 일부러 시어머니에게 물어 봄으로서 시어머니의 위상을 높여 주면서 사랑 받는 며느리가 되는 것처럼, 사람들은 자신이 아는 것을 남에게 가르쳐 줄 때에 자부심을 갖게 되고 기분이 좋아지며 가르쳐 준 상대방을 좋아하게 된다.
영업사원은 자신이 알고 있는 것이라도 고객에게 배우는 자세로 진지하게 질문함으로서 그로 하여금 자신이 알고 있는 것을 기쁘게 설명하도록 함으로서 친밀한 사이가 되도록 한다.
“참 맛있네요 어떻게 만들었기에 이렇게 맛있지요 좀 알려 주시겠어요?”
“요즘은 무슨 반찬을 해야 하는지 모르겠어요”
♣ 백해무익(百害無益)한 논쟁
논쟁이란 백해무익(百害無益)한 것이므로 설령 상대방이 논쟁을 걸어와도 논쟁을 하느니 차라리 대화를 중단하는 것이 낫다.
설령 논쟁에서 이겼다 하여도 상대방은 패배감으로 자존심이 상하고 기분이 나쁘며 속으로는 그래도 자기가 옳다고 생각한다.
아무리 가까운 사이라도 논쟁을 해서는 안 되며 논쟁에서 이기는 길은 논쟁을 피하는 길뿐이다.
코끼리는 상아가 있어서 귀한 대접을 받지만 상아 때문에 죽기도 하듯이 사람들은 상아 뿔 같은 자존심 때문에 살지만 그 자존심 때문에 망하기도 한다.
세상에서 가장 어리석은 사람들이 자기 소신껏 사는 것이다. 영업사원은 논쟁에서는 저도 좋다 그러나 영업에서는 이겨야 한다.
영업사원에게 화술(話術)이란 말(言)로 평화를 만드는 화술(和術)이어야지 논쟁하는 화술(禍術)이어서는 안 된다.
Yes 화법으로 상호간에 일치점부터 찾는다.
대화는 상대방이 수긍하는 긍정적인 대화로 “네(Yes)”라는 대답을 들으면서 시작해야 한다.
법정에서 증인에게 진술에 유리한 대답이 나올 질문만 물어보듯이 영업사원은 상대방으로 하여금 ‘네’라는 긍정적인 대답이 예상되는 대화를 나눈다.
그래서 상대방이 공개적으로 “그렇지요(YES)” 라는 긍정적인 대답이 나온 다면 결국 좋은 결론을 얻게 될 것이다.
“살다보면 언젠가는 필요하겠지요?”
“집에 하나씩 있으면 좋겠지요?”
☺ 화법 연구
1단계 】웃는 인사 :
2단계 】자신을 소개함 :
3단계 】경계심을 제거함 :
4단계 】신뢰감을 줌 :
5단계 】아이들 칭찬 :
6단계 】긍정적인 대화 :
7단계 】친 근 감 :
8단계 】호 기 심 :
9단계 】선 물 증 정 :
10단계】칭 찬 :
11단계】질문으로 대화 :
12단계】기 회 강 조 :
13단계】세일 기간 :
14단계】같은 입장이다 :
15단계】체 험 담 :
16단계】승낙하는 양자택일 :
17단계】구매로 간주함 :
18단계】구매자의 특권 소개 :
19단계】선택을 칭찬 :
방문처에서의 처신
회사든 집안이든 안으로 들어서면 장식품 중 하나를 골라서 칭찬형 질문을 한다.
“이 상장 누가 탔어요” “이 나무는 이름이 무어예요?” “이 제품은 비싸지요”
사람들이 장식을 하는 이유는 자랑하고 싶어서 진열하는 것이다 그러므로 자랑할 기회를 주어야 한다.
그래서 상대방의 자기자랑 자식자랑 남편자랑 집안자랑을 충분히 들어 줄 때 자신의 자랑을 들어준 상대방에 대하여 호감을 갖고 호의적인 관계가 형성된다.
훌륭한 대화란 내가 말을 많이 하는 것이 아니고 상대방의 자랑이야기를 잘 들어주는 것이다
1】초인종과 함께 문을 노크하면 중요한 방문으로 인식된다.
2】초인종은 엄지손가락으로 누르며 마음속으로 “나는 할 수 있다” 복창한다.
3】문을 두드릴 때는 분명히 안에서 들릴 정도로 분명하게 두드린다.
약하게 두드리면 소심하고 자신이 없는 사람으로 인식이 되어서 좋은 인상을 주지 못한다.
4】문이 열리면 한 걸음 뒤로 물러서서 온몸을 드러내야 한다.
5】머뭇거리거나 주춤거려서는 안 되며 상냥하고 당당한 자세를 보인다. 내가 불안하면 상대방도 불안해하며 내가 자연스러우면 상대방도 자연스럽다.
6】자신의 두 손이 상대방에게 보이도록 한다.
7】다정하게 눈도장을 찍으며 미소로 “나는 지금 기분이 좋으며 당신을 좋아합니다” 라고 말 한다.
8】웃는 얼굴은 전염성이 있으며 예의 바른 태도는 정중한 대접을 받는다.
9】자연스러운 태도와 부드러운 말씨 그리고 확실한 자기소개로 긴장을 풀고 신뢰감을 준다.
10】유능한 낚시꾼은 물고기보다 물결을 먼저 보는 것처럼 집안 분위기와 상황을 빨리 파악하고 대처할 수 있어야 한다.
11】집안으로 들어가야겠다고 판단이 섰을 때 적극적인 제안과 함께 영업사원의 발은 문지방을 넘어서 있어야 한다.
12】문은 실내를 보면서 닫지 말고 뒤돌아서서 정중하게 문을 닫는다.
13】갖고 간 선물이나 핸드백은 거살 바닥에 놓아서는 안 되며 식탁이나 빈 의자 위에 올려놓는다.
14】오늘 결론을 얻고 돌아가야겠다는 마음을 가져서는 안 되며 자연스럽고 편안한 자세를 취한다.
15】그 집에 특징과 주인의 취미와 칭찬 거리를 빨리 찾아야 한다.
16】상패와 상장, 장식품들을 보면서 그 사람의 취미와 관심 사항을 파악하여 칭찬 섞인 질문으로 상대방에게 자랑 할 기회를 주고 잘 들어주어야 한다.
(나무에 취미가 있는분) “이 나무는 참 아름답군요 이름이 무어예요?” “물을 많이 먹나요?” “추위에도 강한가요?”
17】유쾌하고 좋은 분위기를 조성하기 위하여 대화에 유모와 위트가 있어야 한다. 사람은 서로 함께 웃을 때 쉽게 친해진다.
18】다(茶)종류 주문을 받으면 신속히 쉽고 일반적인 것으로 주문한다.
영업사원의 태도
1】영업사원은 매사에 민첩함으로서 좋은 기회를 놓치지 말아야 한다.
2】영업사원의 걸음걸이는 약간 빠르고 힘차며 당당하게 걸어야 한다. 걸음이 힘이 없으면 좋은 인상을 주지 못한다.
걸음은 그 사람의 작업과 성품에 따라서 구별된다. (임금의 걸음, 거지의 걸음, 세일즈맨의 걸음, 사장의 걸음)
3】계단을 오를 때는 남성이 먼저 내려 올 때는 여성이 먼저 내려온다.
4】남녀가 함께 걸을 때는 남자는 왼쪽 여자는 오른쪽에 서서 걸으며 대로변에서는 남자는 차도 쪽 여자는 인도 쪽으로 걷는다. (男左 女右)
5】방에 들어갈 때 문지방을 밟거나 장판지의 이은 선을 밟지 않는다.
6】모든 좌석은 상석(上席)과 하석(下席)이 있으므로 하석이 어디인지 찾아서 앉는다.
7】온돌방에서 아랫목을 먼저 차지해서는 안 될 것이며 문에서 가까운 쪽과 변두리 쪽이 하석이다. 가능한 문간보다 안으로 들어가 않는다.
8】앉을 때 의자 선택의 잘못으로 영업사원의 머리가 고객보다 높아서는 안 되며 의자는 주인석과 가까운 안쪽, 왼쪽에 앉도록 한다.
9】손은 항상 상대방의 눈에 띄게 자연스럽게 무릎 위에 놓는다.
10】승차시 여성은 엉덩이가 먼저 들어가고 나올 때는 다리가 먼저 나오도록 한다.
11】영업사원은 겸손하고 담대하여 냉정한 거절에도 웃음을 지을 수 있는 여유를 가져야 한다.
12】어디서든 자연스러운 태도를 가져야 한다. 내가 불안한 자세로 있으면 상대방도 불안을 느끼며 내가 평안한 마음을 가지면 상대방도 평안한 마음을 갖는다.
13】영업사원은 밝은 인상을 주기 위하여 머리를 올리고 환한 표정을 지음으로서 항상 밝고 명랑한 모습을 보여 주어야 한다.
방문 처에서 주의할 일
1) 처음부터 구매를 요구하여 거절부터 받음으로서 대화를 단절 시키고 마음의 문을 닫게 해서는 안 된다.
2) 사람들은 자기와 비슷한 형편이나 공통점이 있는 사람을 좋아한다. 그러므로 서로 비슷한 처지와 공통점을 먼저 찾는다. (類類相從)
(고향, 같은 성씨, 동창관계, 취미, 연령, 직업, 자녀관계, 남편관계)
3) 영업은 1대1로 해야 한다.
사람들은 둘이 있을 때 솔직하고 진지한 대화를 나누며 제3자가 있으면 속마음을 털어놓는 대화를 기피하며 고객은 제 3자 앞에서 영업 받는 것을 창피하게 생각하고 제 3자를 통해서 방해를 받게 된다.
4) 2명이 한 팀으로 영업하는 경우에 한 사람만 영업 대화를 나누며 다른 한 사람은 아기를 봐주는 등 시중드는 것에 그쳐야 한다.
2명이 함께 영업 대화를 하면 협공(挾攻)당하는 기분이 되어서 거부감을 갖게 된다.
5) 먼저 고객에게 가장 필요한 것이 무엇인지, 문제가 무엇인지 찾아서 도와 주어여 한다.
고객과 대화를 많이 해서 친해져야 한다.
인간관계란 얼마나 많은 대화 시간을 갖느냐에 따라서 친밀의 정(情)이 깊어진다. 그러므로 영업사원은 고객과 많은 대화 시간을 가져야 한다.
화분도 사람의 손길이 자주 갈 때 아름답게 잘 자라듯이 인간관계란 자주 만나 많은 대화를 나눌 때에 아름다운 인간관계가 형성된다.
그러나 자주 만나지 않고 대화가 적어지면 소원(疎遠)한 관계가 되어서 부부 사이라도 진지한 대화를 나누는 시간이 적다면 함께 살아도 마음은 멀어지기 마련이다.
고객이 화를 낼 때
사람은 어떠한 일이든 항상 미리 예상하고 있을 때는 마음의 충격이 적은 법이다. 그러므로 영업사원은 영업하는 중에 상대방이 화를 내는 경우도 있음을 미리 예상함으로서 마음의 충격이 적도록 한다.
고객이 화를 내는 것은 마치 물고기가 낚시 바늘에 끼어서 발버둥치는 것과 같은 것이다.
대어(大魚)를 낚을수록 낚싯대가 요동을 치듯이 크게 화를 내며 거절한 사람일수록 나중에 열성적인 고객이 되는 경우가 많다.
고객이란 처음부터 화를 내려고 마음먹는 경우란 없는 법이며 대부분 순간적으로 기분이 상하여 화를 내고 또한 화를 낸 자기 목소리에 더욱 화를 내는 법이다.
바동거리는 물고기를 그냥 놔두면 곧 힘을 잃듯이 영업사원의 화를 받아 주지 않고 가만 놔두면 잠시 후 화가 누그러지고 화를 낸 것에 미안해하고 나아가 자신의 경솔을 뉘우치는 것이다. 그러므로 영업사원은 상대방이 화를 낼 때 잠시 기다리는 인내가 필요하다.
사과(謝過)는 항상 먼저 한다
연필에 지우개가 달렸듯이 사람은 누구나 실수와 잘못을 저지를 수 있는 것이므로 영업하면서 자신의 잘못이 드러나면 즉시 “죄송합니다” 또는 “잘못했습니다” 라고 사과를 해야 한다.
정중하고 깍듯이 사과할 때에 대부분의 고객들은 아량을 베풀듯이 괜찮다고 이해하며 경우에 따라서는 오히려 미안해하는 것이 인간의 마음이다.
한번 화를 낸 사람은 결국 구매하게 마련이므로 정중하게 대하면서 친분을 만든다.
구매체결의 기회
구매체결의 기회를 놓쳐서는 안 된다.
영업 사원은 상담 중 구매 체결의 기회를 놓치지 말아야 한다.
사람들은 어느 시점을 기점으로 구매해야 겠다고 작정을 하는 것이 아니라 그들의 마음에 순간적으로 구매하고 싶은 망설임의 때가 있는 것이다.
쇠는 뜨거울 때에 때려야 하듯이 모든 일에는 타이밍(Timing)이 있는 것으로 고객의 마음에 구매 충동의 때가 왔을 때 그 기회를 놓쳐서는 안 된다.
낚시 할 때 낚시의 찌가 움직일 때 재 빨리 낚싯대를 댕겨야 하듯이 고객의 마음에 동요가 나타날 때를 놓치지 말고 결심을 받아야 한다.
서툰 영업사원들은 구매의 기회가 왔는데도 구매를 촉구하지 않음으로 기회를 놓치는 경우가 많다.
사람의 마음은 갈대와 같다고 하듯이 사람의 감정이란 항상 유동적이므로 구매하고 싶은 그때(Timing)가 왔을 때를 놓치지 말고 체결을 받아야 한다.
약간의 변화의 징조도 승낙으로 간주한다.
망설이는 고객에게 구매를 촉구하는 것은 우유부단한 고객의 구매를 도와주는 것으로 사람들은 신중하게 결정하는 것보다 순간적으로 결정하는 경우가 많다.
그러므로 고객이 약간의 승낙하는 징조가 보이면 승낙으로 간주하고 결정을 잘했다고 칭찬함으로서 승낙을 기정사실화 하고 다음 단계의 대화로 넘어 간다.
대부분의 고객은 그의 마음속에 사고 싶어도 겉으로 표현을 숨기는 경우가 많다.
단지 그의 얼굴 표정과 부지불식간에 입에서 나온 말에서 동요하는 그의 마음이 나타날 것이며 영업사원은 그때를 놓쳐서는 안 된다.
♣구매 표정 체크
사람들은 말로는 얼마든지 거짓말을 할 수 있지만 표정은 거짓말을 할 줄 모른다. 그럼으로 고객의 표정 속에 구매하고 싶은 마음이 나타나기 마련이다. 그러므로 영업사원은 그 때를 놓치지 말고 결심을 받아야 한다.
자연스런 구매 표정
1.몸이 앞으로 나오며 귀를 기울인다.
2.표정이 심각하다.
3.한숨을 쉬며 고개를 끄덕인다.
4.같은 질문을 반복하여 되풀이한다.
5.말을 많이 하던 사람이 조용해진다.
6.주먹을 쥐거나 손 깍지를 낀다.
7.눈이 깜박거리는 횟수가 줄어들며 빛난다.
8.차후 문제를 걱정한다.
9.반대 횟수가 줄어든다.
♣ 구매를 받는 영업사원의 자세
1. 결단의 순간엔 강한 열성으로 어필하여야 한다.
결정의 단계에 올라 온 고객은 지금까지 상품에 대한 편견을 바꾸어야 하기 때문에 결단을 못 내리고 우왕좌왕하고 있음으로 혼자서 판단하도록 방치해서는 안 된다.
마지막 체결 단계에서는 영업사원이 힘차고 강하게 어필하여 상품에 대하여 다시 한 번 확신을 심어 줌으로서 구매를 결심하는데 도움을 주어야 한다.
비록 처음에는 저자세로 겸손하고 공손하게 접근을 하였다 하여도 구매의 단계에 와서까지 저자세를 보여서는 안 된다.
영업사원은 무조건 고객에게 유(柔)하기만 해서는 안 된다. 겉으로는 부드러워도 안으로는 주관이 뚜렷한 외유내강(外柔內剛)형이 되어야 한다.
영업 초기에는 부드럽게 대하지만 끝까지 무골호인(無骨 好人)이 되어서 고객에게 끌려 다니는 꼴이 되어서는 안 되며 체결 단계에서는 확신에 찬 강한 모습을 보여 주어야 한다.
2. 고객에게 거절보다 승낙이 쉽도록 하여야 한다.
마지막 단계에서는 고객에게 승낙을 받기 전에는 그냥 물러서지 않겠다는 강한 의지가 전달되어야 하며 아울러 고객에게 거절보다 승낙이 쉽다는 것을 느끼도록 하여야 한다.
만약에 고객에게 거절이 쉽도록 느껴지게 만든다면 거절을 많이 받는 영업사원이 될 것이며 승낙이 쉽도록 만드는 영업사원은 승낙을 많이 받는 영업사원이 될 것이다.
3. 결단의 순간엔 선택의 범위를 좁혀서 “양자택일”을 요구한다
소극적이고 신중한 사람에게는 양자택일(兩者擇一)로 선택의 범위를 좁혀 주어서 승낙을 쉽게 하도록 도와주어야 한다.
고객이 구매하기 위해서는 이제까지 자신의 가치관과 사고방식을 바꾸어야 함으로 우유부단할 수밖에 없다.
그러므로 고객에게 양자택일의 질문하여 선택의 폭을 좁혀 주어서 쉽게 정리하고 구매의 길에 들어서도록 한다.
“사시겠어요 안 사시겠어요?” 라고 강제성을 띠는 제안을 하는 것이 아니라 어차피 긍정적인 대답이 나올 두 가지 제안을 내놓고 양자택일을 요구한다.
양자택일을 제의할 때 영업사원이 원하는 쪽을 나중에 제시하여야 한다.
“A상품이 좋을 까요 B상품이 좋을까요?”
“잘 하셨습니다 내일 배달할까요 오늘 배달할까요?”
4. 반복한다.
열 번 찍어 안 넘어가는 나무가 없다는 말처럼 마지막 구매 단계에서는 영업사원이 대화의 주도권을 잡고 구매 촉구를 반복함으로서 망설이는 고객으로 하여금 확신을 갖게 한다.
콜럼버스도 스페인의 이사벨라 여왕에게 인도로 가는 새로운 뱃길을 반복적으로 설명함으로서 결국 승낙을 받고 신대륙을 발견한 것처럼 상대방이 마음의 문이 열려있는 상태라면 반복적인 설득을 펼쳐야 한다.
마치 권투에서 상대방 선수가 코너에 몰렸을 때 집중적으로 공격하듯이 고객이 마음의 동요가 일어나고 구매의 기회라고 생각될 때에는 반복적인 설득을 하여야 한다.
5. 회사에 대한 자랑을 해야 한다.
이 시대는 PR의 시대이다. 그러므로 영업사원은 회사에 대하여 PR하기를 주저하지 말아야 한다. 영업사원이 자신의 회사에 대하여 자랑을 해본 적이 없다면 미흡한 사원이다.
고객이 마지막 순간에 궁금해 하고 알고 싶어 하는 것은 회사에 대한 규모와 신용과 A/S 문제다.
6) 고갱의 주위에는 예비 고객이 많다
고객이 결정했다고 만족하지 말고 고객의 주변을 돌아보아야 한다. 그의 주위에는 아직 예비 고객이 많다.
고기 떼도 함께 몰려 있는 것과 같이 고객 주위에는 아직 예비 고객이 많은 법이므로 그들을 모두 영업 대상으로 삼고 제2의 영업을 시작하여야 한다.
고객을 앞장세워서 예비 고객을 소개받아 직접 영업하거나 고객을 훈련시켜서 그를 통하여 영업하도록 하며 결코 고객 한 명을 영업한 것으로 만족을 해서는 안 된다. 그를 징검다리로 삼고 주변에 또 다른 고객을 찾아야 한다.
7) 구매를 잘 했다고 만족감을 주어야 한다.
하던 일도 멍석을 깔아 주면 안한다는 말처럼 사람들은 누구나 스스로 결정하기를 바라며 다른 사람의 강요된 요구에는 거부감을 느끼고 설령 자신에게 유익한 것이라도 거절하는 경우가 많다.
나그네의 외투를 벗기려면 바람의 힘보다 뜨거운 태양을 비출 때에 스스로 외투를 벗듯이 영업은 강제적인 구매 촉구보다 스스로 구매를 결정하도록 도와주어야 한다.
설령 영업사원의 구매 촉구로 억지로 승낙을 받았다 하여도 “판단을 참 잘하였습니다” 라고 말함으로서 스스로 결정한 것처럼 잘 선택했다는 만족감을 주어야 한다.
거절 처리
♣영업은 거절에서부터 시작한다.
사람들은 이제까지 자신의 사고방식과 생활 습관을 지키려는 본능이 있음으로 다른 사람이 자신의 사고방식과 생활을 바꾸는 새로운 제안에 거부 반응을 보이기 마련이다.
영업사원은 고객이 거절을 했다고 단념해서는 안 되며 오히려 거절을 당연한 것으로 받아 들여서 “이제부터 영업을 시작하라는 뜻이구나”라고 생각하여야 한다.
“그렇잖아도 구매하고 싶어서 기다렸는데 참 잘 오셨습니다”라는 사람을 찾아다니는 영업사원이라면 미래가 없는 사람이다.
영업에서 “거절”이란 마땅히 건너가야 할 체결의 다리로 생각하고 개의치 말아야 한다.
90% 가짜 거절에 속지 않는다
고객 중엔 영업사원의 권유에 귀찮아서 앵무새처럼 무조건 거절부터 하고 본다. 그러므로 이러한 가짜 거절에 속아서 영업을 포기하는 어리석은 영업사원이 되어서는 안 된다.
고객의 거절 중에는 90%가 가짜 거절이며 진짜 거절은 10% 밖에 안 된다. 그러므로 영업사원은 핑계에 불과한 회피성 가짜 거절에 속아서는 안 된다.
대부분 거절의 이유란 마치 양파와 같아서 하나씩 벗겨 보면 아무것도 아닌 것으로 영업사원은 끈기있게 ‘잘못된 거절’의 오해를 풀어 주어야 한다.
♣ 거절 처리 원칙
1. 발에 먼지를 털듯이 가볍게 잊어버린다.
영업 중에 냉대하는 험한 말을 들었으면 발에 먼지를 털듯이 곧 잊어버리는 자세를 가져야 한다.
어떠한 냉대와 거절의 말이라도 마음속까지 들어오지 못하도록 귓가에서 흘려버린다.
2: 많은 거절을 받아야 많은 열매가 있다
영업이란 거절 받는 것으로 시작하는 것이며 많은 승낙은 많은 거절을 동반하기 마련이다. 그러므로 영업사원은 거절 받는 것을 즐기듯이 자연스럽게 받아야 한다.
홈런왕이 되려면 많은 삼진(三振)을 당해야 하는 것처럼 많은 영업 열매를 얻기 위해서는 많은 거절을 받아야 한다. (多失多實)
3: 거절을 격려의 말로 받아들인다.
거절을 오히려 격려의 말로 받아들이는 마음 자세를 가져야 한다.
거절은 일과성(一過性)으로 어차피 한번은 지나쳐야 할 관문이므로 거절을 받았을 때에 물러서지 않겠다는 의지의 표현으로 웃음을 잃지 않고 당연한 것으로 받아들이며 거절하는 말을 ‘이제 영업을 시작하십시요’라는 인사말로 받아 다음 단계로 넘어간다.
4: 영업사원을 거절한 것이 아니라 “상품”을 거절한 것이다.
초보자는 냉담한 거절을 받았을 때에 자신을 무시한 것으로 생각하고 불쾌하게 생각할 수 있으나 그의 거절은 상품을 거절한 것이지 영업사원의 인격을 거절한 것이 아니므로 고객의 냉정한 거절에 대하여 무시당했다고 생각해서는 안 된다.
5: 상품도 거절당하고 자신의 문제로도 거절을 당해서는 안된다
고객의 이해 부족으로 상품이 거절 받을 수는 있으나 영업사원 자신까지 거절 받아서는 안 된다.
즉 “상품도 싫고 영업사원도 싫다”는 평을 받거나 “상품은 좋은데 영업사원이 싫다”는 평을 들어서는 안 된다.
영업사원은 “상품은 싫어도 그 영업사원은 마음에 든다”는 평을 들어야 계속 영업을 할 수 있는 것이다.
6. 대화 중에 거절하는 말이 나오게 해서는 안된다
처음부터 결론을 요구함으로서 처음부터 NO 라고 ‘거절을 선언한 사람’으로 만들면 그 사람은 자존심 때문에 다시 YES라는 승낙받기가 어렵다.
반대로 고객과 대화할 때에 상대방이 납득이 갈 수 있는 긍정적인 이야기로 대화를 시작함으로서 처음부터 YES라는 대답을 받아 놓으면 그는 NO라고 거절하기가 어려워진다.
7. 끝까지 거절하면
현재 거절이 영원한 거절은 아니다 사람은 형편에 따라 상황이 바뀐다.
상대방이 완강하게 거절한다고 영업을 포기해서는 안 된다. 잠시 냉각기를 갖으며 고객의 상황 변화를 기다리거나 새로운 방법을 찾아야 한다.
하루가 다르게 세상은 변하듯이 고객의 형편과 처지도 하루가 다르게 변하고 있음으로 시간이 흐름에 따라 상품에 대한 의식이 변하는 것이다.
♣†거절 처리 방법
1: Yes, But 네, 그러나 방법
상대방이 거절하는 것은 그 나름대로 다 이유가 있기 마련이므로 “네 맞습니다”라고 그의 의견을 일단 존중해 준 후에 “그러나” 라는 말로 상대방이 잘못알고 있거나 미처 오해하거나 모르고 있는 점을 우회적으로 지적하여 줌으로서 스스로 잘못을 깨닫도록 하여야 한다.
사람은 누구나 자존심이 강한 법이므로 상대방의 자존심을 상하게 해서는 성공적인 영업을 할 수 없다.
화법】“(Yes) 네 잘 지적해 주셨습니다. 저도 그렇게 생각할 때가 있습니다.
(But) 그러나 ...”
2: 거절 이유를 바로 구매해야 하는 이유로 만든다. (역공법)
고객이 내놓는 반대 이유들은 바로 승낙의 이유들이 될 수 있다.
그러므로 고객들이 내놓는 거절의 이유들을 바로 구매해야 하는 이유로 만든다.
고객】“몸이 약해서” “남편 때문에” “게을러서”
사원】“네 바로 그러한 이유들 때문에 본 상품이 필요 합니다”
3: 질문으로 거절의 분위기를 바꾼다. (질문법)
냉정한 거절을 받고 당황하여 물러서는 모습을 보여서는 안되며 그렇다고 똑같은 제안을 반복함으로서 거절을 계속 받아서도 안된다.
다른 내용을 질문함으로서 상황의 역전을 꽤한다.
고객】제품이 비싸요
사원】그렇다면 어떻게 하면 싸게 만들 수 있을 까요?
고객】제품이 약해 보여요.
사원】그렇다면 어떻게 튼튼하게 만들 수 있을 까요?
고객】제품이 모양이 없어요.
사원】그렇다면 어떻게 예쁘게 만들 수 있을 까요?
4: 그냥 지나친다. (묵살법)
고객의 거절은 습관적으로 한번 해보는 경우가 많으므로 일일이 대꾸를 하지 않고 그냥 묵살하고 지나치는 것이 효과적일 때가 많다.
고객의 거절에 일일이 대꾸를 하다가는 오히려 대화가 논쟁으로 흐르거나 혼란만 야기시키는 경우가 많다.
그러므로 상대방의 거절에 개의치 않고 다른 이야기를 함으로서 묵살하듯이 지나쳐 버리면서 화제의 방향을 바꾼다.
옆에 어린이가 있다면 어린이를 질문형으로 칭찬하면서 자랑을 하도록 함으로서 거절대화의 나오도록 한다.
고객】다음에 생각해 보고요.
사원】어쩜 우리 애기가 이렇게 예쁘게 생겼을까? 몇 살예요?
5: 뒤로 미루기
대화 중에 상대방의 거절성 질문에 일일이 대꾸하는 것은 상대방의 페이스에 말려 들어가 대화의 초점을 잃기가 쉽다.
그러므로 질문을 일단 뒤로 미루거나 대답을 다음날로 미룸으로서 다음 재상봉의 기회를 만든다.
고객】제품이 비싼거 같아요
사원】그렇다면 (내일) 저렴한 제품을 갖고 오겠습니다
방문 두려움 해소(영업은 습관이다)
왜 영업사원들이 현장을 두려워하고 자연스럽게 영업을 못할까?
그것은 세상 체면 부끄러운 마음 창피한 생각이 다리에 족쇄를 채우고 있기 때문이다.
유능한 영업사원이 되려면 체면이라는 두려움의 문제를 정면 돌파하여야 한다. 그리고 정면 돌파를 반복함으로서 영업을 습관으로 만들어야 한다.
습관이 들면 행동이 누구를 만나든지 “즉시 자연스럽게” 나온다.
부산에서 서울에 오는 기차를 타고 옆에 고객이 앉아 있어도 영업이 습관이 들지 않은 사람은 처음 말이 “즉시 자연스럽게” 나오지 못한다. 결국 망설이다가 그 사람이 내리고 나면 후회한다.
왜 그럴까? 영업 습관이 들지 않았기 때문이다.
사람은 습관의 동물이라고 한다.
왜 저 아이는 공부를 잘 할까? 그 아이는 공부하는 습관이 들었기 때문이다.
왜 저 사람은 영업을 잘 할까? 그 사람은 영업하는 습관이 들었기 때문이다. 유능한 영업사원이 되기 원하면 누구를 만나든지 즉시 자연스럽게 영업 할 수 있는 영업습관을 들여야 한다.
습관은 행동을 반복함으로서 만들어진다.
그러므로 매일 만나는 사람마다 자연스럽게 말을 붙이며 영업하는 행동을 습관이 들 때까지 최소한 6개월 이상 반복을 하다 보면 어느덧 어디서 누구를 만나든지 자연스럽게 영업할 수 있는 것이다.
♣†영업사원은 스스로 두려움이라는 최면을 걸고 있다
두려움➡ 무기력➡ 의욕상실➡ 방문감소➡ 결실 없음➡ 갈등➡ 포기
방문에 대한 두려움은 ‘영업을 창피하게 생각하는 마음’에서 나온다. 방문 공포증에 걸린 영업사원은 무기력해저서 태도와 목소리에 자신이 없고 의욕을 상실하고 방문을 기피함으로 결국 갈등과 회의로 영업을 포기한다.
사람들이 땅위에 놓인 널판지 위는 잘 걷지만 똑같은 널 판지가 빌딩 사이에 높게 걸려 있을 때 건너가기 어려운 것은 마음속에 공포증이라는 두려움으로 행동이 제대로 발휘되지 못하기 때문이다.
영업사원의 방문에 대한 두려움은 신경의 긴장으로 인하여 행동의 장애를 받아 자연스럽고 정상적인 자신의 영업능력을 발휘하지 못한다.
방문에 대한 두려움은 낯선 사람을 만나는 두려움에서 나오는 것으로 낯선 사람도 자기 주변 사람과 똑같은 사람임을 염두에 두고 영업사원은 영업하는 동안 자존심과 세상체면을 버려야 한다.
1. 실제로 일어나지도 않을 일을 상상하지 않는다.
영업사원은 일어나지도 않을 일을 지레 겁먹고 상상함으로서 스스로 자신의 발에 ‘두려움이란 족쇄’를 채우고 있다.
미련한 영업사원은 영업을 하기도 전에 미리 여러 가지 나쁜 상황을 상상하고 겁먹고 있지만 실제로 상상하고 걱정한 것들은 5%도 일어나지 않는다.
2. 유쾌한 마음으로 영업한다.
사람의 한 마음속에는 두 마음을 가질 수가 없다. 그러므로 영업사원은 항상 낙관적이고 명랑하며 적극적인 생각을 마음속에 가득 채우고 다니면 부정적인 생각들인 부끄러움, 두려움은 들어설 곳이 없는 것이다.
그러므로 영업 중에 혼자서 즐거운 노래를 부르며 다니는 것은 두려움을 몰아내는 좋은 방법이다.
3. 자신의 얼굴을 철판으로 덮었다고 생각하며 영업한다.
사람은 자기 얼굴에 대한 체면을 갖고 있음으로 난처한 일을 만나면 낯이 뜨거워지는 것이다.
낯(얼굴)선 사람에 대한 두려움이란 낯(얼굴)에 대한 체면을 생각하기 때문이다.
그러므로 방문 공포증을 이겨 나가기 위해서 영업하는 중에 자신의 낯(얼굴)은 철판으로 덮었다고 생각하며 영업한다.
영업사원의 고난과 시련
고난은 영업사원에게 유익(有益)하다
나무도 비바람과 가뭄의 시련을 겪을 때에 둥치가 굵어지고 뿌리가 깊게 뻗어서 튼튼한 나무가 되듯이 영업사원이 만나는 시련과 고난은 나를 훈련시켜서 더욱 크게 쓰기 위함임을 깨닫고 고난 훈련을 통하여서 자신을 단련해야 한다.
고난이 발전을 도모한다.
미국의 어느 학자가 100명의 학생을 50명씩 나누어서 A반의 아이들에게는 아주 좋은 기숙사 환경을 만들어 주고 그들이 원하는 것은 무엇이든지 다 들어주면서 공부하도록 하였으며 B반의 아이들은 열악한 환경 속에서 공부하도록 하였다.
3년 후에 조사해 보니 부족함을 모르고 풍요로운 환경 속에서 공부한 A반의 아이들은 의욕이 없고 무기력한 아이들이 되어서 매일 즐기며 노는 것이나 생각하고 있었다.
그러나 열악한 환경 속에 B반 아이들은 무엇이든 스스로 찾고 만드는 적극적이며 진취적인 아이들로 변하였다.
이와 같이 편안하고 풍요로운 삶은 인간으로 하여금 타락과 안일과 나태를 낳는 요인이 된다.
그러나 고난과 시험에 부딪치면 어려움에서 벗어나려는 끈기있는 정신으로 말미암아 결국 진취적인 사람이 되는 것이다.
고생을 겪은 부모는 재산을 모으지만 고생을 모르고 자란 자식은 망하기 쉬운 것이다.
슬럼프 극복
1】이열치열(以熱治熱)방법으로 지금까지의 방문 횟수보다 더 많은 방문을 하고 더 열심히 영업한다.
2】영업을 잘하는 사람과 동행하여 영업하면서 애로 사항을 털어놓고 문제에 대한 자문을 받는다.
3】영업 지역과 영업 대상과 영업 방법을 바꾸어 본다.
4】자신의 옷, 머리, 가방, 방 배치 등 환경을 바꾸어 봄으로서 생활의 변화를 가져 본다.
5】영업에 부정적인 사람들과 어울리지 말며 영업에 열성적인 사람들과 어울린다.
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